Service design start vanuit gedrag gebruiker

“Customer journey” is een aanpak waarbij dienstverlening wordt bekeken vanuit het perspectief van de gebruiker. Het door de VVSG voorgestelde “service design” bouwt hier op voort.
Designers interageren met gebruikers, en doorlopen alle stappen en fases van het dienstverleningsproces. Deze aanpak leidt tot eenvoudiger processen, ruimtelijke ingrepen of betere communicatie.
De VVSG stelt een volledige toolkit ter beschikking voor besturen die hiermee aan de slag willen. Toch lijkt begeleiding hierbij noodzakelijk. De winst zit voornamelijk in de interactie tussen disciplines.