Agressie aan de balie: bouw veiligheid in

Af en toe worden we opgeschrikt door berichten van agressie aan de balie van publieksdiensten. Tot kort was dit een fenomeen van grootsteden, maar dat is intussen al niet meer het geval. En veelal komt dit voor bij OCMW’s.
De sociale dienst van een OCMW heeft bij uitstek een nauwe band met klanten. En net die nauwe band wordt verstoord door gevallen van verbale en fysieke agressie. Het gevaar bestaat dat je meteen overgaat tot té strenge maatregelen, waardoor je een groot stuk moet inboeten in je inhoudelijke werking.

Toch zijn er eenvoudige maatregelen:

  • Voorzie vorming voor omgaan met agressieve klanten voor baliemedewerkers. Meestal kan je als personeelslid een klant kalmeren door je houding en je aanpak.
  • Voorzie een vluchtweg, en zorg dat de fysieke inrichting zodanig is dat je fysieke agressie kan ontwijken, bijvoorbeeld door een balie die breed genoeg is, een spreekruimte met een aparte toegang voor personeel.
  • Voorzie een back-up: zorg dat je bij precaire gesprekken niet alleen zit, dat er collega’s in de buurt zijn waar je heen kan of waar je een beroep kan op doen. Die aanwezigheid van anderen is op zich al een drempel voor de agressor.