Gebruikersprofielen voor gerichte dienstverlening

One size fits all. Helaas, was overheidsdienstverlening maar zo eenvoudig. Maar zo is het dus niet. Er zijn verschillende groepen, met eigen kanaalvoorkeuren en wensen op het vlak van dienstverlening. Een lokaal bestuur heeft als taak die verschillende groepen te bedienen. Inzicht in wensen en noden van gebruikers is dan ook cruciaal.

Bron: insight.esd-toolkit.eu

Kosten besparen

Want je wil als lokaal bestuur niet alleen alle burgers bedienen met het juiste pakket aan dienstverlening, je wil als lokaal bestuur ook wat besparen op kosten. Als je de noden van groepen burgers goed kan inschatten, kan je ook een hoop massacommunicatie achterwege laten, en heel gericht communiceren, via de kanalen die de doelgroepen gebruiken.

Online kaart

Het Britse Porism en ESD-Toolkit ontwikkelden voor het Smart Cities project een online kaart waarmee je tot op wijkniveau* kan zien:

  • hoe de bevolkingssamenstelling in elkaar zit (bv wat is de meest voorkomende groep, of een verdeling van het aantal groepen in een wijk)
  • in welke mate bepaalde bevolkingsgroepen in een gebied vertegenwoordigd zijn (zo kan je zien waar de welvarende buurten zijn, of de buurten met kans op armoede, maar ook de buurten waar overwegend singles wonen)
  • welke wijken/steden een gelijkaardige samenstelling hebben (zo zie je bv dat Kortrijk en Mechelen vrij verwant zijn met elkaar, maar ook Sint-Niklaas en Tongeren)

Zie http://insight.esd-toolkit.eu

* Het wijkniveau consulteren is voorbehouden aan medewerkers uit de publieke sector en is beperkt tot het Noordzee-gebied. Vlaanderen is dus slechts ten dele gecoverd.

Profielen

Bron: insight.esd-toolkit.eu

De gebruikte profielen zijn die van Mosaïc, een systeem van Experian, waarbij op basis van allerhande parameters en commerciële informatie typologieën worden gecreëerd. Bijvoorbeeld “Low Income Elders” of “Career and Family”. Elk van deze groepen is gedocumenteerd, kijk bijvoorbeeld naar de beschrijving van “Comfortable Retirement”

Privacy

Je kan als anonieme gebruiker enkel op regionaal/stadsniveau de profielen en de kaarten consulteren. Wie registreert als medewerker van een overheid, kan op wijkniveau de data bekijken. Op straatniveau, laat staan individueel niveau, data bekijken kan niet. Zo willen de makers de privacy beschermen.

Inclusie en behoeftendetectie

Het gebruik van dit soort profielen zou kunnen leiden tot exclusie: bepaalde vormen van dienstverlening worden enkel nog gecommuniceerd of aangeboden in bepaalde wijken. Dat gaat in tegen de universaliteit van de dienstverlening.
De tool heeft pas zin als hij complementair wordt gebruikt: als een manier om bovenop het bestaande aanbod extra te focussen op bepaalde doelgroepen of wijken, of om te switchen van kanaal. Als je bijvoorbeeld ziet dat je doelgroep zich leent voor online transacties in plaats van loketbezoek, heb je een opening om van kanaal te wisselen.
Bovenal kunnen deze kaarten gebruikt worden om behoeften beter te detecteren. Zo kan je de ingeschatte vraag naar sociale huisvesting eens vergelijken met je huidige aanbod. Als de planners in het verleden hun werk hebben gedaan, zou er een match moeten zijn. In het andere geval heb je een leemte gedetecteerd.