Een dienst verlenen is meer dan een vraag beantwoorden

“Actieve rechtendetectie” zei een collega onlangs op een vergadering over dienstverlening. De blikken rond de tafel waren redelijk wazig, niemand wist zich een houding met die term. “Meedenken met je klant dus”, klonk het droogweg aan de andere kant. “O ja, actieve dienstverlening dus”, klonk het al wat enthousiaster. “Vraaggestuurd werken”, klonk het tenslotte.

Noden inschatten

Er zijn dus heel wat begrippen in omloop om het zelfde proces aan te duiden. Maar elk van deze begrippen wil eigenlijk zeggen dat je als dienstverlener wel meer doet dan gewoon een vraag beantwoorden. Echte dienstverlening gaat over het correct inschatten van een vraag, niet enkel wat iemand letterlijk vraagt, maar ook waar het achterliggend om draait.
Het gaat dus eerst en vooral over correct inschatten van wat iemand nodig heeft. Dienstverlening gaat over het oplossen van problemen, en dat is meer dan puur reageren op een vraag.

Situatie 1: schepen in de bib

Een kleine jongen komt binnen en vraagt een boek over schepen. Je kan de jongen gewoon begeleiden naar het juiste rek met boeken over scheepsbouw. Maar je kan ook vragen waarom die jongen dat boek nodig heeft. “Een spreekbeurt over de zee”, kan het antwoord dan zijn. Dan kan je als bibliothecaris actief mee denken met de jongen, en misschien kan hij ook informatie over zeedieren gebruiken, over de opwarming van de zee, over de maritieme economie. En misschien vind je ook een boek met spreektips. Of beter nog: je kan mee helpen zoeken of er een oud-kapitein in de buurt woont. Want dat zou pas geweldig zijn: een echte gast in de klas.

Situatie 2: een koppel wil verbouwen

Een koppeltje stuurt een e-mail naar stedenbouw@gemeente.be met de vraag of zij een bouwvergunning kunnen aanvragen om de woning uit te breiden. Je kan als ambtenaar gewoon het aanvraagformulier en wat uitleg over de procedure terugmailen, en daarmee is de kous af.
Je kan die e-mail ook aanvullen met een uitnodiging voor een afspraak om eens de hele procedure door te lopen, en te wijzen op de vele subsidiemogelijkheden voor renovatie. Veel kans dat het koppeltje niet alle energiepremies kent, laat staan de Vlaamse, provinciale en lokale renovatiepremie.

Dat is dus actief diensten verlenen: een vraag correct inschatten, ze beantwoorden en tegelijk volledige antwoorden geven op de vragen die ongetwijfeld later in het proces nog zouden worden gesteld. Of misschien nooit zouden worden gesteld.