10 trends in dienstverlening door lokale besturen

Burgers verwachten een integraal werkende overheid
Er is nog een pak werk te verrichten: samenwerking binnen de gemeente of het OCMW, samenwerking tussen OCMW en gemeente, samenwerking met andere partners in de gemeente en vooral ook de samenwerking tussen de federale, Vlaamse, provinciale en lokale overheid.

Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen
Gemeenten en OCMW’s stellen zich meer terughoudend op voor het aanbieden van dienstverlening. “Wat je zelf doet doe je beter”, was lang het credo, maar stilaan ziet de overheid weer de kracht en dynamiek van andere organisaties. Als regisseur houden lokale besturen het overzicht en sturen ze partnerschappen aan.

Dienstverlening en informatie afstemmen op gebruikers
“One size fits all” werkt niet meer. Het is duur en weinig effectief. Verschillende groepen burgers hebben nood aan verschillende soorten diensten, afgeleverd volgens het kanaal van hun voorkeur. Beter afstemmen van diensten en informatie is goedkoper én effectiever.

De gadgets voorbij: eerst beleid, dan de middelen
Een iPhone-applicatie, een rijdend loket of een sms-service. Lokale besturen laten zich al eens verblinden door technische gadgets, en ze vergeten dat het slechts middelen zijn. Lokale besturen plannen meer en meer vanuit een beleid en kiezen dan doelgericht welke middelen en methodes de beleidsdoelstellingen dienen.

Lokale besturen werken proactief
Waarom een vraag afwachten als je ze kan voorspellen? Door proactief te werken vermijdt een lokaal bestuur dat er telkens moet worden gereageerd op ad hoc vragen. En tegelijk worden de duidelijke en latente noden van burgers beter beantwoord.

Gemeenten moeten actief kosten besparen
Middelen in lokale besturen worden schaarser. De personeelskost neemt de grootste hap uit het budget en zal op termijn lager moeten. Het is een uitdaging om de komende jaren meer en betere diensten aan te bieden met minder mensen en middelen.

Technologie maakt nieuwe dienstverlening mogelijk
“Face to face” contact is het beste kanaal voor informatie en dienstverlening. Maar door nieuwe technologie is het niet meer nodig om je verhaal te doen aan een loket. Webcams en andere middelen leveren een quasi gelijkaardige gebruikservaring, en beperken kosten voor gebouwen en personeel. Het inzetten van e-mail in plaats van brievenpost is goedkoper. Door sociale media kan je gebruikersfeedback verzamelen.

Toegankelijkheid blijft meer dan ooit cruciaal
Alle burgers maken gebruik van overheidsdienstverlening. Maar de kennis over het aanbod en het definiëren van de eigen noden is niet voor iedereen even gemakkelijk. Een toegankelijk aanbod gaat niet enkel over fysieke toegankelijkheid of over de digitale kloof. Het gaat vooral om het sterker maken van burgers.

Transparantie en dialoog maken een duurzaam lokaal partnerschap
Burgers pikken het niet meer om van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Mensen willen duidelijke, eerlijke en volledige antwoorden op hun vraag. Adviesraden willen écht worden betrokken bij het beleid. Burgers willen ernstig worden genomen. En ook ambtenaren willen een werkrelatie op basis van gelijkwaardig partnerschap en dialoog, niet op basis van hiërarchie en gezag.

Foutjes mogen, fouten niet, als het maar vooruit gaat
“Goed genoeg versus fantastisch.” De overheid maakt telkens megasystemen voor het beheer van data en diensten, systemen die onfeilbaar moeten zijn. Maar tegen dat het systeem er is, is de vraag al eens achterhaald. Snelheid is dus belangrijk. En flexibel kunnen omgaan met vragen. En foutjes worden getolereerd, als ze leiden tot verbetering. Maar het moet goed genoeg zijn, want de overheid functioneert als authentieke bron, en grove fouten zijn dan ook niet toegelaten.