Oordeelkundig sociale media inzetten in je gemeente: twee studies

Twee recent verschenen publicaties over lokale besturen en sociale media weten de hype rond sociale media correct te vatten en om te zetten in wijze adviezen. In elk van deze recente publicaties schatten de auteurs de mogelijkheden van sociale media voor de overheid in, en geven tips om sociale media oordeelkundig in te zetten.

Aanvullend communicatiemiddel

Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg. Een onderzoek naar het gebruik van sociale media door gemeenten in Nederland” is geschreven door David Kok, een ambtenaar van de gemeente Amsterdam. In zijn onderzoek (zomer 2011) dat gebaseerd is op desk research en een enquête komt hij tot de vaststelling dat sociale media op vandaag nog altijd worden beschouwd als aanvullend communicatiemiddel, met nogal wat eenrichtingsverkeer. Een kleine helft van de gemeenten heeft ook geen sociale media beleid. Een vergelijking met het bedrijfsleven wijst uit dat ook veel bedrijven geen sociale media strategie hebben en een kwart eigenlijk niks meet. Die vaststelling staat in schril contrast met de kansen die sociale media bieden aan besturen. Er kan veel mee, maar oordeelkundig inzetten is cruciaal.

Vijf punten trap

Bron: http://www.david-kok.nl/publicaties.html

David Kok ontwikkelt een “social media vijf punten trap”, waarin de basis voor sociale media start met luisteren. En stelt zich de vraag “Waarom hebben de meeste gemeenten wel een (digitale) knipselkrant om te kijken wat er in het nieuws is geweest over de gemeente, maar hebben ze geen digitale knipselkrant om te weten wat er over hen is gezegd op de social media”. Je moet de sociale media ook weten in te bedden in je processen. En dat vergt dat je een duidelijke doelstelling hebt. Kok wijst ook op het belang van authenticiteit en geloofwaardigheid, het durven experimenteren en het belang van meten.

Vijf aandachtspunten

In zijn adviezen definieert Kok vijf aandachtspunten voor de overheid:

  • Sociale media gaan voor een groot deel om loslaten en vertrouwen. Beveiligingsrisico’s kan je beheersen door goede afspraken.
  • Sociale media zijn nog niet voor iedereen. Ze moeten een onderdeel zijn van je totale communicatiestrategie en nooit alleen komen te staan.
  • Ook op sociale media voeren de zelfde mensen vaak het woord. Luister niet alleen naar de stem van de meest luidruchtige burger.
  • Geef duidelijk aan welke termijnen je hanteert voor een reactie, maar reageer altijd.
  • Er is een vertrouwensrisico. De overheid heeft jarenlang gezonden en moet nu leren interageren.

Lees de paper op http://www.david-kok.nl/publicaties.html

Hoge klantenverwachtingen versus drastische besparingen

Bron: http://localbysocial.net

Local by social. How local authorities can use social media to achieve more for less” van Andy Gibson dateert van 2010 en start met de spanning bij de Britse overheid tussen hogere verwachtingen en drastische besparingen. Digitale en sociale media moeten deze spanning een stuk kunnen oplossen.

Aan de kant blijven staan is geen optie: “The problem for councils though, is that not engaging now represents a far greater risk than engaging. Citizens will still use these networks to talk about you, whether you add your voice
to the conversation or not.

Cases

Andy Gibson ziet voordelen in sociale media op vlak van kostprijs en op vlak van mogelijkheden: dialoog, informatie en zelfs transactie. Een voorbeeld: in januari 2010 kampte Brighton & Hove City met enorme sneeuwval. Via Twitter werden 4×4 eigenaars opgeroepen om senioren en andere kwetsbare groepen naar het hospitaal te helpen brengen, de hulpdiensten konden de vraag immers niet aan. Op korte termijn had de stad twaalf chauffeurs bereid gevonden om te helpen.
Het hoeft niet altijd om noodsituaties te gaan. In Somerset wordt het schoolmenu getweet richting ouders, en in Newcastle werd een nieuw bibliotheekproject bediscussieerd via Twitter. En er zijn dan ook nog de klassieke meldingen van kapotte tegels, gaten in de weg en andere online rapportering die nu via sociale media worden verzameld én er ook antwoord krijgen.

Via heel wat cases vertelt Gibson wat mogelijk is door het inzetten van sociale media, samengevat:

  • burgers informeren
  • problemen rapporteren
  • inspraak
  • campagnes en bewustmaking
  • gemeenschapsvorming
  • dienstverlening
  • kennismanagement en samenwerking

De belemmeringen die de auteur ziet zijn ongeveer de zelfde als beschreven in de aandachtspunten in de Nederlandse paper. Hij stipt aan dat sociale media een persoonlijke aanpak vergen: “This is not corporate PR”. Dit vergt competenties bij het personeel om dialoog aan te gaan.

Digitale kloof overbrugbaar

Wat betreft de digitale kloof is Gibson optimistisch gestemd: “If there is real value in these technologies, people will find ways to access them, even if it’s by getting a social media ‘lift’ from a friend. It is always tempting to reach for stereotypes and say that certain groups will never use digital or social tools, but there are more and more projects emerging which prove this is not the case. Besides, are the traditional technologies of public services – official letters, a fixed address, legal jargon, complex paper forms, expensive journeys to council buildings – any less excluding than a web browser or a mobile phone?” Hij concludeert dat lokale besturen ook een taak hebben om de digitale kloof te helpen dichten, door interessante diensten aan te bieden én de mensen te helpen er gebruik van te maken.

Rol lokaal bestuur

Andy Gibson onderscheidt volgende rollen voor lokale besturen:

  • Innoveren: goedkope en eenvoudige experimenten leren de organisatie en de doelgroepen met sociale media omgaan
  • Gemeenschapsprojecten steunen: behandel initiatieven van burgers met respect en ondersteun ze waar nodig
  • Samen brengen: het lokaal bestuur is uitstekend geplaatst om burgers, organisaties, bedrijven, leveranciers en gebruikers samen een idee te laten uitwerken
  • Kennis delen met anderen: herken en erken succesvolle projecten in andere besturen en organisaties

Lees deze publicatie op http://localbysocial.net

Deze publicatie is een compacte versie van een grotere publicatie “Social by social”, waarin de kansen van nieuwe media voor sociale impact worden beschreven, je kan deze vinden op http://www.socialbysocial.com