E-mail in lokale besturen: meer met minder

Wie zich het brieventijdperk herinnert staat vandaag nog steeds verrast van het gebruiksgemak en de eenvoud van e-mail. Ook in lokale besturen is e-mail een veelgebruikt communicatiemiddel, voor interne en externe communicatie. Maar net zoals telefoon is e-mail een tijds- en dus kostenintensief middel, en vergt het een goede aanpak om optimaal te kunnen renderen.

De recente publicatie “Using e-mail in municipal service delivery – lessons for cities” (Smart Cities, 2011) beschrijft aandachtspunten in het ontwikkelen van een e-mailstrategie en haalt voorbeelden aan uit de UK en Groningen (NL).

Duur maar effectief

E-mail is een relatief duur kanaal, maar daar staat wel tegenover dat de burger een e-mail beschouwt als een kwalitatief contactmiddel, waarbij de nodige nuances kunnen worden gelegd, dicht bij “face to face” contact dus. Een e-mail heeft bijna het statuut van een geschreven brief.

Bron: UK Local Government Contact Council’s
Channel Strategy Template, beschreven in
“Using email in municipal service delivery,
Smart Cities, 2011

SOCITM, de Britse organisatie van IT-managers in lokale besturen, becijferde dat de transactiekosten voor een baliebezoek ongeveer 8 euro zijn, voor een telefoongesprek 3,40 euro en via een gestructureerd webformulier 0,37 euro. Geschat wordt dat de kost voor het beantwoorden van een e-mail voor een eenvoudige transactie ligt tussen de kost van een baliebezoek en een telefoongesprek.

Of je dit nu wil of niet, mensen kiezen sowieso spontaan e-mail om vragen te stellen aan hun lokaal bestuur. Behalve het voorzien van standaardantwoorden die de medewerkers kunnen terugsturen, is het dan ook belangrijk dat die veelgestelde vragen ook op de website nog eens een antwoord krijgen, om zo het mailverkeer in de toekomst te kunnen reduceren.

Gebruiksmogelijkheden

Het gebruik van e-mail is geschikt als middel voor de intake en verwerking van iets minder eenvoudige vragen, om mensen gericht te informeren of om vragen te stellen in het kader van een dossier. Voor complexe dossiers is e-mail dan weer minder geschikt, zeker niet voor het voeren van een intense dialoog. In dat geval is een gesprek op afspraak aangewezen.
Net zoals sms is e-mail ook bijzonder geschikt voor tijdsgevoelige zaken, waarin het van belang is dat mensen herinnerd worden. Denk bijvoorbeeld aan het tijdig verlengen van de leentermijn van boeken, of het aankondigen van een deadline voor het indienen van een subsidievraag.

En vanzelfsprekend is e-mail geschikt voor het communiceren van informatie en diensten via nieuwsbrieven. Per doelgroep of thema kan je als lokaal bestuur gerichte informatie uitsturen. Heel wat brievenpost zou kunnen worden uitgespaard als een lokaal bestuur systematisch e-mail adressen zou verzamelen en gebruiken voor haar communicatie. Denk aan wegenwerken, vrijetijdsinfo, buurtinformatie, wijknieuws,…

Groningen optimaliseert e-mailverkeer

De gemeente Groningen (NL) reduceerde het aantal publieke e-mail adressen van tachtig naar acht. Doelstelling was om minder ongestructureerde e-mails binnen te krijgen en het aanvragen van diensten via webformulieren aan te moedigen. Onnodige e-mail adressen werden van de website gehaald en waar nodig vervangen door webformulieren.
Vervolgens werd een mystery shopper ingezet om de kwaliteit en snelheid van de respons te meten, en werd intern een trainingsprogramma opgezet om die te verbeteren. De medewerkers kregen “tien gouden tips voor gebruik van e-mail”.

Aanbevelingen voor e-mail

Je beperkt best het aantal publieke adressen voor communicatie met burgers. Het voordeel van e-mail adressen per departement is dat de mailbox collectief beheerd wordt, met een garantie op kwaliteit en reactiesnelheid. Dit vergt goede afspraken binnen de organisatie. Vanzelfsprekend hebben medewerkers een eigen e-mail adres, en kan dit gebruikt worden voor extern verkeer, maar het grote volume verloopt best via het met de collega’s gedeelde “afdelingsadres”.
Je kan het aantal e-mails beperken door veelgevraagde zaken te publiceren op je website, en door het maken van webformulieren om de aanvraag van veelgevraagde producten te automatiseren en te structureren.

In de “Better Connected” studie geeft SOCITM nog volgende aanbevelingen:

  • zet een systeem op om de kwaliteit en snelheid van antwoorden via e-mail te monitoren
  • laat een mystery shopper de sterktes en zwaktes van je e-mail verkeer analyseren
  • zorg dat de medewerkers over de juiste info beschikken
  • zorg dat links naar websites in e-mails werken
  • zorg dat de coördinaten van de medewerker en de organisatie vermeld worden

De gemeente Groningen leerde in haar verbeteringstraject het volgende:

  • teveel publieke e-mail adressen maakt inhoudelijke kwaliteitsopvolging moeilijk
  • maak eenvoudige regels voor de medewerkers
  • help medewerkers ook technisch om e-mail te gebruiken
  • kijk eerst naar het volume verwachte transacties voor je een webformulier maakt: gebruik de 80-20 regel

Meer lezen

Download de publicatie op: Smart Cities Research Brief – Using Email in Municipal service delivery (met de tien gouden tips van Groningen)