Gebruikers betrekken leidt tot kwaliteit

De meeste kwaliteitsmodellen duwen de burger meer en meer naar voor als cruciale factor in het bereiken van kwaliteit. De dialoog met de burger over dienstverlening was tot voor enkele jaren een aardigheidje, maar wordt nu beschouwd als essentieel bij het ontwikkelen van diensten. En daar moet je vroeg genoeg mee beginnen.

Het is niet voldoende om een burger snel-snel eens te betrekken bij wat usability-testen als een online dienst bijna af is. Je moet die burger al betrekken bij je beslissingen, samen het probleem detecteren en prototypes van oplossingen samen uittesten. 

Dit soort denken vergt een fundamenteel anders denken van beleidsverantwoordelijken in een lokaal bestuur. Je geeft vrijwillig een stukje van je almacht af om je product beter te maken. En van dat laatste moet je vanzelfsprekend overtuigd zijn. Het enthousiasme waarmee gemeenten al ingezet hebben op gebruikersonderzoek en gebruikersbetrokkenheid, en de lange participatieve traditie die er al is met het klassieke middenveld geeft al te hopen voor de toekomst.

Bouw een constante dialoog uit

Webstatistieken geven je informatie over de drukte op de website, wat mensen bezoeken en wat ze niet bezoeken. Het geeft je informatie over zoekgedrag, over gebruikte technologie, over zaken die niet werken. Uitleenstatistieken in een bibliotheek geven je alle informatie over wat mensen lezen, hoeveel ze lezen, en wat ze niet lezen. Deze output-informatie is ongetwijfeld interessant om dienstverlening bij te sturen. Maar het zegt je eigenlijk nog niet zo veel over de tevredenheid van de burger. En vooral: je bent teveel bezig met het huidig gedrag, terwijl je moet kunnen voorspellen en inschatten. Daarvoor zijn andere technieken nodig.

Een aantal tips:

  • Zorg dat je als leidinggevende voldoende op de werkvloer rondloopt, zodat je niet alles uit statistieken hoeft te leren. Praat met baliemedewerkers, zij zijn vaak een over het hoofd geziene bron van kennis. Zij staan dagelijks in contact met burgers, wat soms een vertekend beeld geeft, maar heel vaak verhelderend kan zijn als je doorvraagt.
  • Wacht niet lang om een burger naar zijn mening te vragen. Algemene eenmalige bevragingen zijn op zich wel nuttig, maar nog veel zinniger in een perspectief van dienstverlening is om heel kort op de bal spelen: mensen die recent een dienst gebruikt hebben of een melding hebben gemaakt, kan je meteen vragen naar hun mening. Zo krijg je recente reacties die terug gaan op een heel concreet geval, binnen een duidelijke context.

Gebruik kwalitatieve methodes

Impact kan je definiëren als het meetbare effect van een dienst die een verschil heeft gemaakt voor een gebruiker. Impact meten is niet eenvoudig, meestal worden hiervoor kwalitatieve methodes aangeraden: interviews, focusgroepen, een simpel gesprek.
Outputmetingen kunnen gemakkelijk worden vergeleken met metingen van buurgemeenten. Bij impactmetingen ligt het wat moeilijker, dan moet je tussen lokale besturen meer leermomenten opstarten en methodes om ervaringen uit te wisselen.

Is er écht iets verbeterd?

Het enige wat telt bij meten is kijken in hoeverre alle acties en initiatieven hebben bijgedragen tot wat in de lokale visie op dienstverlening is voorop gesteld. Vraag dus aan een burger, een politicus en een ambtenaar of de situatie ten goede veranderd is. Krijg je daar een positief antwoord op, dan is voor jou de klus geklaard.