Van contacten naar trajecten

“Hoe droom jij dienstverlening in een lokaal bestuur?” Zo werd op een rondetafelgesprek over dienstverlening aan de deelnemers gevraagd om een toekomstbeeld te schetsen, een wensdroom. Een leuke vraag om de sessie af te sluiten. We waren intussen al een paar uur bezig over processen, ict, change management, kwaliteit en andere facetten van het organiseren en vormgeven van dienstverlening.

Persoonlijke menukaart

“Waar ik van droom is een lokaal bestuur dat je op het juiste moment, volgens de situatie waar je je in bevindt, actief ondersteuning biedt. Een bestuur dat je – vrijblijvend – diensten aanbiedt, op maat, op tijd.”

“Voor een jong gezin kan dat informatie en diensten betekenen over beschikbare woningen, verbouwingspremies, beschikbare plaatsen in de kinderopvang. Voor een jongbejaarde kan het dan weer gaan om vacatures vrijwilligerswerk, informatie over zorg, het cultuuraanbod in de gemeente. De gemeente denkt mee met je leefsituatie, maakt voor jou een persoonlijke menukaart.”

Mentaliteitswijziging

Die proactieve aanpak vergt wel een pak werk in de achtergrond. Eerst en vooral een mentaliteitswijziging bij het lokaal bestuur: een kanteling van “aanbodgestuurd” werken naar “vraaggestuurd” werken. Een lokaal bestuur dat niet meer verwacht dat mensen de nodige diensten en informatie wel vinden, maar in functie van situaties en context voorspellend werkt.

Gebruikerskennis

En dit vergt natuurlijk een sterk inzicht in leefsituaties, een grondige kennis over wat je inwoners willen en verwachten. Op basis van die inzichten zal een lokaal bestuur haar eigen dienstverlening evalueren.

Nu brengen we een aanbod naar burgers en gaan we hoogstens onderzoeken waarom een aanbod niet aanslaat. Als je vanuit de leefsituatie van mensen werkt, ga je ook anders werken rond je aanbod. Maatwerk en co-design zijn dan niet gewoon franjes, maar een deel van de oplossing.

Van contact naar traject

Een lokaal bestuur is op vandaag nog teveel bezig met contacten, te weinig met trajecten. Nochtans zijn de doelgroepen en de trajecten die ze volgen definieerbaar. Neem nu een jong gezin dat pas in de gemeente is komen wonen. Of het gezin waarvan de kinderen het huis uit zijn en waarbij de ouders meer tijd hebben om zich lokaal in te zetten. Of mensen in armoede die hulp moeten krijgen. Of de jonge ondernemer met een geweldig business plan.

Deze ‘profielen’ komen allemaal in contact met het lokaal bestuur. En je kan uit gesprekken en observatie afleiden welk traject die mensen afleggen, welke diensten ze zullen afnemen, welke informatie ze nodig hebben. Als je dit weet, kan je je lokale dienstverlening daar ook beter en verfijnder op afstemmen.

Als we dus van al die contacten ook trajecten kunnen maken kunnen we op langere termijn werken, voorspellend én activerend werken.

Nieuw?

Is dit nieuw? Ik denk het niet. Toen ik als tienjarige in de bibliotheek mijn keuze maakte, kreeg ik van de toenmalige bibliothecaris uitgebreid advies. Ze wist welke boeken me niet lagen, en welke wel. Ze wist ook welke boeken net in mijn bereik lagen, als ik er tenminste wat de moeite voor deed, als ik even doorbeet. Ze wist me feilloos te begeleiden door mijn vroege leescarrière, van de kinder- over de adolescenten tot de volwassenenboeken. En ook nu knipoogt ze me bij het passeren en wijst me op die nieuwe aanwinst die me zeker en vast in de smaak zou vallen.

Dit is een combinatie van productkennis, gebruikerskennis en een sterke klantgerichtheid. En die mix is geen exclusieve eigenschap van deze bibliothecaris. Ik zie nog balies en diensten waar dit dagelijks wondertje gebeurt.

Proactief werken is betuttelend

Is proactief werken betuttelend? Ik denk het niet, integendeel. Als je denkt in trajecten in plaats van contacten werk je vanuit het oogpunt van de organisatie effectiever en efficiënter. Je vermijdt dat gebruikers steeds terug keren naar je contactpunten om vragen te stellen die in eerdere gesprekken al hadden kunnen worden beantwoord. Gebruikers zijn ook meer tevreden, want zijn meteen en volledig geholpen in hun leefsituatie.

Tenslotte moeten we ook voor ogen houden dat voor heel wat mensen de overheid met zijn vele niveaus en diensten weinig leesbaar en bruikbaar is. Hoe breder en veelzijdiger het aanbod, hoe meer burgers nood hebben aan een gids. En daarvoor zijn lokale besturen en eenvoudige contactpunten essentieel.