Debat: "Hoe kan optimale dienstverlening worden bereikt?" Een verslag.

“Hoe kan een optimale dienstverlening worden bereikt?”, was de vraag op een debat op het Congres Lokale en Provinciale Politiek in Gent (17 maart 2014). Het optimaliseren van de interne organisatie is de oplossing die de meeste panelleden aanreikten. Maar tegelijk start met deze vraag een debat over welke diensten een lokaal bestuur nog moet aanbieden. Een verslag.

Stenen, data en mensen

“Goede dienstverlening start met werkende infrastructuur (bricks)”, zegt Albert De Smet, griffier van de provincie Oost-Vlaanderen.“Een tweede voorwaarde is ICT, een goed gegevensverkeer binnen de overheid (bytes). Maar het cruciale is het personeel (behaviour). Een politiek draagvlak en een context van vertrouwen zijn de basis voor optimale dienstverlening.” Hij hecht een groot belang aan vorming en flexibiliteit in tijd en ruimte.

Nog geen servicenormen in Vlaanderen

Uit een analyse van de meerjarenplannen blijkt volgens Myriam Parys (Idea Consult) dat gemeenten blijven investeren in dienstverlening. “De link tussen dienstverlening en digitaliseren wordt ook vrijwel in alle plannen gelegd.” Ook de organisatie van loketten en de clustering van diensten is een veel voorkomende ambitie.
Daarnaast lopen er een aantal rationaliseringsoefeningen rond patrimonium en personeel. “Maar het valt op dat de keuze tussen fysiek en digitaal loket nog niet beslecht is in Vlaanderen. Er wordt in beide geïnvesteerd. In Nederland gaat dat anders: daar is een duidelijke keuze voor digitale kanalen gemaakt. Bij ons loopt het nog niet zo een vaart, in Vlaanderen blijft dit voorlopig een en-en-verhaal. Maar ik verwacht daar op termijn dat de geesten nog zullen rijpen.”
Myriam Parys merkt ook op dat de plannen rond dienstverlening nog vaak weinig concreet zijn. “Een inspirerend voorbeeld vinden we in Nederland. Daar heeft de VNG service-normen bepaald, zoals bijvoorbeeld wachttijden aan het loket. In Vlaanderen mogen de ambities wat meer concreet en meetbaar worden.”

Kerntakendebat

“Wij zullen de nadruk meer leggen op regie dan op onze actorrol”, zegt Paul Teerlinck, stadssecretaris Gent, op basis van een intern takendebat in de stad. Dat debat is er gekomen omdat diensten schrappen geen handig uitgangspunt was om te werken aan het vereenvoudigen van diensten. “Dat botste met de schepen die verantwoordelijk is voor een bepaalde dienst. Vandaar dat we het debat nu ten gronde voeren.”
In Gent zullen stad en OCMW nauwer samenwerken, en zullen diensten ook meer gebundeld aangeboden worden. “We centraliseren onze loketdiensten op één stadssite. Maar we zullen ook intern herorganiseren volgens de principes van back-, mid- en frontoffice. We hebben nu al een goed draaiende Gentinfo die via verschillende kanalen bereikbaar is.”
Om de bevolking te sensibiliseren om zelf ook verantwoordelijkheid te nemen liet de stad in een wijk zelfs even het afval liggen, om zo aan te tonen hoe de stad het verschil maakt, maar ook hoe bewoners zelf ook kunnen mee helpen. “Wij willen op heel wat terreinen aan cocreatie doen”, zegt Teerlinck. En dat is met een inhoudelijke ambitie, maar tegelijk moet de stad ook streng besparen de komende jaren. “Het is logisch om na te denken om een aantal zaken ook niet meer te doen.”

Samenwerking is cruciaal

“Samenwerking tussen gemeente en OCMW staat vrijwel in elk meerjarenplan. Wij zijn daar al vijf jaar mee bezig, vooral vanuit een agenda voor het verhogen van de slagkracht. Besparen was de doelstelling niet, dat is secundair” zegt Tom Vandenberghe, OCMW-secretaris van Oostkamp. De realisatie van de Oostcampus bracht OCMW en gemeente dichter bij elkaar, met als resultaat dat beide organisaties nu integraal samenwerken op één campus.

Nood aan standaardisatie

Eddy Van der Stock van de Vlaamse ICT-organisatie dringt aan op een aantal eenvoudige stappen, te nemen voor digitale dienstverlening goed van start kan gaan, zoals de standaardisering van data. “Veel gemeenten werken met gegevens, maar in elk lokaal bestuur loopt dat anders. We moeten de zelfde taal kunnen spreken voor we gegevensuitwisseling mogelijk maken.” Dit is volgens Van der Stock niet enkel een probleem van de lokale besturen, maar evenzeer van de Vlaamse en federale overheid. “We moeten meer strategisch werken”, zegt hij over het interbestuurlijk werken rond e-government. Een recent opgericht coördinatiecomité is een goede stap, maar die gaat volgens Van der Stock nog niet ver genoeg. “De overheden moeten beter met elkaar samenwerken. Het moet operationeel worden, het mag niet enkel steken bij overleg.”

In kaart brengen en keuzes maken

“We moeten het Lean-concept invoeren onze organisatie”, zegt Cathy Brouckaert, financieel beheerder Brugge, “Daarvoor moet je eerst alles in kaart brengen, en dan moet je afwegen wat je als overheid zelf wil opnemen en wat je door anderen wil laten doen.” Volgens Brouckaert staat dienstverlening helaas vaak nog gelijk met dienstbetoon. “Zowel ambtenaren als politici moeten ten gronde een debat aangaan over dienstverlening.”