cover

Samenwerken aan dienstverlening

Samenwerken aan dienstverlening is het nieuw boek in de reeks “Durven met dienstverlening”. Hedendaagse dienstverlening kan niet meer zonder samenwerking. Samenwerken kan op vele niveaus en met vele partners: binnen het lokaal bestuur, tussen lokale besturen, tussen overheid, middenveld en gebruikers. In het boek “Samenwerken aan dienstverlening” verzamelde editor Bart Noels praktijkvoorbeelden uit België en Nederland, gecombineerd met denkkaders rond samenwerking. Het boek verzamelt visies, cases, opinies van FutureGov, Bibnet, Cultuurnet, Dinobusters, KING, Amsterdam, Gent, VVSG, UGent,… Het boek is de opvolger van het in 2014 verschenen “De interactieve overheid”.

Investeren om te besparen

De integratie van het OCMW en de gemeente staat voor de deur. Interne samenwerking staat hoog op de agenda. Externe organisaties en burgers willen mee vorm geven aan de gemeente.
Samenwerken is hard werken. Je moet schotten weghalen in je organisatie, linken maken met andere organisaties, samenwerken in een keten. “Misschien moet een begrip als ‘bestuurskracht’ veel meer gaan over de kracht van een lokaal bestuur om te functioneren in netwerken, om mee een keten te vormen. Dat vergt geen directeurs en managers, maar dat vergt netwerkmakelaars, agendasetters en vooral een grote openheid naar de buitenwereld”, schrijft Bart Noels. Hij vindt dat lokale besturen meer moeten investeren in dienstverlening. “Een lokaal bestuur dat wil besparen zou eigenlijk des te meer moeten investeren. In capaciteit om een degelijk concept voor dienstverlening uit te werken, organisatiebreed en geïntegreerd. In capaciteit om dat concept ook uit te werken op het terrein. Een programma voor dienstverlening dus, dat in de hele organisatie gedragen is en dat het lokaal bestuur op een hoger niveau tilt. Geen lijstje met projectjes dus, maar een intelligent meerjarenplan met aandacht voor mensen, middelen en gedeelde informatie.”

De speeltijd is voorbij

“De speeltijd is voorbij”, schrijft Dominic Campbell (FutureGov): “We moeten eens duidelijk identificeren welke overheid we willen, welke rol ze kan spelen in de 21ste eeuw en welke rol het digitale hierin heeft. En nog belangrijker: we moeten het hebben over de rol van de burger en hoe de overheid het mogelijk maakt dat mensen hun eigen aspiraties waar maken, en niet hoeven te dansen op het ritme van die overheid. (…) Het moment is aangebroken om de gevestigde belangen en machtsstructuren actief in vraag te stellen en plaats te maken voor nieuwe modellen waarbij niet één select clubje maar velen toegang krijgen tot nieuwe inzichten en opportuniteiten.”

“Dienstverlening van de toekomst is persoonlijk, mensgericht en geïntegreerd” schrijft Lieven Janssens in zijn bijdrage “Lokale dienstverlening in 2030”. “In tegenstelling tot Nederland en bijvoorbeeld ook Wallonië, is er in Vlaanderen een gebrek aan een plan, een toekomstvisie op dienstverlening. Er wordt zowat in alle richtingen tegelijk geschoten en vooral vanuit telkens een eigen (korte termijn)agenda en zonder een gemeenschappelijk doel voor ogen.”

Walk the talk

Dinobusters Nancy De Vogelaere en Elke Wambacq geven visie-elementen én praktische tips om je organisatie intern te laten samenwerken. “Om de klant centraal te kunnen stellen, is het cruciaal dat de keuze daarvoor doorleefd is doorheen de hele organisatie. Dat betekent onder andere dat de top hiervan overtuigd moet zijn en initiatieven daarrond actief mee moet ondersteunen. Veel komt uiteraard ook neer op “walk the talk”. Je geloofwaardigheid hangt immers voor groot stuk af van hoe écht je boodschappen zijn.”

“Samenwerken aan dienstverlening” kijkt ook over de grens met twee bijdragen uit Nederland. Sander Mooij van het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten belicht de Nederlandse agenda voor dienstverlening: “Met de aanpak in de Digitale Agenda 2020 staan gemeenten samen met de andere andere overheidslagen schouder aan schouder om collectief vernieuwing aan te brengen in de dienstverlening aan burgers, ondernemingen voor wie ze het verschil kunnen maken. Daarbij wordt de kracht van koplopers en vernieuwers optimaal ingezet om successen, verbeteringen, leerpunten collectief te maken, zodat alle 393 Nederlandse gemeenten niet ieder op zich het wiel hoeven uit te vinden. Zo kan de lokale overheid zich richten op het verbeteren van de leefwereld, in de straat, de wijk, de kern en de gemeente vanuit de kracht van uitvoering!”

“Als we precies weten welk dienstverleningselement in welke mate bijdraagt tot de tevredenheid van onze burger over het contact dat hij met ons heeft, kunnen we zijn tevredenheid over dat contact tot op één cijfer achter de komma nauwkeurig voorspellen”, schrijft Michiel Phaff in een bijdrage waarin hij uitvoerig schetst hoe Amsterdam klanttevredenheid meet en organiseert.

Burgerparticipatie en coproductie

Bram Verschuere (UGent) gaat in de bijdrage “Samenwerking tussen overheid en burgers in het publieke domein” op zoek naar de veranderende verhoudingen tussen overheid en burger. Wat zijn de kansen voor burgerparticipatie bij dienstverlening: “Recent onderzoek toont aan dat vrijwilligerswerk en coproductie verminderen als de overheid zich te sterk terugtrekt. De aanname dat wanneer de overheid zich van de basisvoorzieningen terugtrekt de burgers zelf actiever worden, lijkt dus niet volledig te kloppen.” De auteur ziet een toekomst voor coproductie, maar dat vergt een kanteling bij de overheid: “Een faciliterende houding impliceert dat de overheid (of de overheidsorganisatie) structurele en culturele belemmeringen wegneemt, die effectieve coproductie in de weg staan. Dit betekent onder meer het voldoende investeren in coproductie (budget, maar ook tijd, en personele inzet). Maar evenzeer moet er bijvoorbeeld worden toegelaten dat ambtenaren/professionelen vrijheidsgraden krijgen om zich in de projecten tussen de coproducerende burgers te begeven zonder dat de ambtelijke hiërarchie hen daar in remt.”

“ICT speelt een belangrijke rol bij het realiseren van vraaggerichte dienstverlening”, stellen Simon Vander Elst en Filip De Rynck (UGent). Zij beklemtonen hierbij de belangrijke rol van geïntegreerd en organisatiebreed informatiemanagement in gemeentelijke organisaties: “Het is onvoldoende om naar de plannen en ambities bij de strategische top te kijken. Op de werkvloer ontstaat nieuwe dynamiek die doorwerkt op de praktijken inzake informatiebeheer en de prestaties van dat informatiebeheer.”

Proactieve dienstverlening

“Een grote groep mensen die recht hebben op steun ontvangen die niet. Er zijn heel wat hindernissen om het recht op een uitkering, werk of hulpverlening te realiseren. Mensen weten niet waar ze terecht kunnen, ze krijgen te weinig hulp, de verschafte informatie is niet duidelijk”, stelt Steven Rommel van Samenlevingsopbouw Vlaanderen in zijn bijdrage “Iedereen beschermd?” waarin hij pleit voor proactieve dienstverlening. “Lokaal proactief handelen vraagt om een heel andere manier van kijken naar de eigen dienstverlening.”

In “Samenwerken aan dienstverlening” vind je heel wat lokale cases:

  • Meer dan 10 jaar multikanaalsdienstverlening in Gent (Jürgen Spanhove & Sabine Rotthier, Stad Gent)
  • Organisatiebreed werken aan dienstverlening in Sint-Niklaas (Silvie Maes & Iris Cools, Sint-Niklaas – Jürgen Foré, Möbius)
  • Staden: Helder dienstverleningsconcept zorgt voor heldere antwoorden (Ellen Bocher, Gemeente Staden)
  • Geel: Samen dienstverlening ontwerpen met gebruikers: service design (VVSG)
  • Digitale Regio Kortrijk – 20 jaar samenwerken aan gemeentelijke websites (Bob Bulcaen, Intercommunale Leiedal)
  • Thuiszorg Kempen als een performante en gedragen regionale openbare dienst voor gezinszorg (Eric Nysmans,
  • Welzijnszorg Kempen en Gil Peeters, Thuiszorg Kempen)
  • Lokaal consumentenbeleid in Kortrijk (Rik Desmet, Stad Kortrijk)
  • Groepswerk versterkt: deelnemers bepalen mee de werking in het sociaal huis van Malle (Wendy Verheyen, Sociaal Huis Malle)
  • Cultural farming: plaats maken voor jong talent (Jolle Desloover, Schouwburg Kortrijk)

Geïntegreerde dienstverlening leidt heel vaak tot interbestuurlijke samenwerking. In drie bijdragen wordt geschetst hoe deze samenwerking wordt vormgegeven.

  • Co-creatie bij de interbestuurlijke producten- en dienstencatalogus (Katrien De Smet, Vlaamse Overheid)
  • De digitale bibliotheek, een interbestuurlijke samenwerking met vallen en opstaan (Bart Beuten en Johan Mijs, Bibnet/LOCUS)
  • UiTPAS: de sleutel voor samenwerking en participatie (Davy De Laeter, Cultuurnet)

Meer info en bestellen